Environnement de travail
Le SPF Justice joue un rôle actif dans les domaines des compétences législatives, exécutives et judiciaires. Son objectif est de contribuer à une relation plus harmonieuse entre le citoyen et la justice. Il offre à ses 23 000 collaborateurs un environnement de travail agréable ainsi qu’une culture d’entreprise orientée tant vers le citoyen que vers ses propres collaborateurs.
Ensemble, tous ces collaborateurs s’engagent chaque jour en faveur d’une justice meilleure. La diversité des fonctions, les défis et les nombreuses possibilités de carrière contribuent au bien-être de nos collaborateurs. Dans ce contexte, notre organisation accorde une grande importance au partage des connaissances, au développement des talents et à la concrétisation des idées afin d’atteindre ensemble nos objectifs.
L’engagement sociétal revêt également une grande importance à nos yeux.Le SPF Justice aspire à être une organisation ouverte et moderne, en phase avec son époque et attentive aux évolutions de la société.
La DG ICT soutient le SPF Justice et l’Organisation judiciaire en mettant, à leur demande, des systèmes d’information adéquats et performants ainsi que du matériel informatique adapté à la disposition de leurs utilisateurs, afin de leur permettre d’exécuter leurs missions de manière à la fois efficace et efficiente.
Sur la base de sa connaissance des processus opérationnels critiques et des flux d’information sous-jacents, et en tenant compte des spécificités de chacun de ses clients, la DG ICT formule de manière proactive des propositions d’amélioration visant à mieux soutenir le fonctionnement global du SPF Justice et de l’Organisation judiciaire et à permettre à ses clients de développer de nouveaux services.
Par ailleurs, la DG ICT veille à la cohérence fonctionnelle et technologique des différents projets et de l’infrastructure ICT utilisée. Elle formule également des propositions visant à optimiser le support ICT et à améliorer la qualité des services fournis.
La Direction Services, au sein de laquelle le Service Desk ICT est actif, est spécifiquement responsable de la relation avec les clients et les utilisateurs. Le Service Desk apporte son assistance pour toutes les demandes, que ce soit par téléphone ou par e-mail. Actuellement, le Service Desk est accessible du lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00.
Description des tâches
En tant que collaborateur junior de 1re ligne au sein de JustHelp, le helpdesk dédié aux applications numériques du SPF Justice, vous accompagnez les utilisateurs dans le cadre de questions simples et de problèmes standards liés aux applications numériques. Vous travaillez sous la supervision de collègues expérimentés et développez progressivement vos compétences en matière d’analyse et de résolution des incidents signalés.
Vous constituez le premier point de contact pour les utilisateurs confrontés à des questions de base ou à des incidents fréquents. Vous veillez à un enregistrement correct des demandes, à une communication orientée client et à un suivi dans les délais impartis.
Principales tâches:
Analyse des problèmes et support
- Enregistrer les incidents et les demandes reçus via e-mail ou via le système de tickets.
- Effectuer une première analyse des problèmes simples et standards liés aux applications numériques.
- Appliquer les procédures existantes, les FAQ et les instructions de travail afin d’accompagner les utilisateurs.
- Transférer correctement les demandes (escalade) vers des collaborateurs expérimentés de la 1re ligne ou vers la 2e ligne lorsque cela est nécessaire
Communication
- Écouter activement les utilisateurs afin de comprendre correctement leur question ou leur problème.
- Communiquer de manière claire et orientée client avec des utilisateurs non techniques.
- Informer les utilisateurs de la réception et du traitement ultérieur de leur demande.
- Collaborer de manière constructive avec les collègues au sein de JustHelp.
Support et développement des connaissances
- Fournir des informations de base concernant l’utilisation des applications numériques.
- Développer activement ses connaissances des applications prises en charge et des procédures internes.
- Participer à la mise à jour de FAQ simples et de réponses standardisées.
Administration
- Enregistrer avec précision les incidents, les actions entreprises et les solutions apportées dans le système de tickets.
- Catégoriser correctement les incidents conformément aux procédures et accords en vigueur.
- Signaler les problèmes récurrents aux collègues expérimentés ou au responsable d’équipe.
Description du profil :
Compétences comportementales :
- Capacité d’apprentissage : Fait preuve d’une volonté de développer de nouvelles connaissances et compétences dans le domaine du support informatique.
- Esprit de résolution de problèmes (niveau de base) : Est capable d’analyser des problèmes simples et d’appliquer des solutions standard.
- Compétences en communication : S’exprime de manière claire et professionnelle, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Collaboration : Collabore de manière constructive avec ses collègues et demande de l’aide en temps utile face à des situations plus complexes.
- Orientation service : Adopte une attitude orientée client et fait preuve de respect envers les utilisateurs.
- Motivation : Forte motivation à évoluer dans une fonction de support ICT et à aider les utilisateurs de manière correcte et professionnelle.
Compétences techniques :
- Connaissances de base en IT : Compréhension de base des applications numériques et des environnements informatiques courants.
- Utilisation de systèmes de ticketing : Disposition à apprendre à travailler avec des systèmes tels que Jira ou des outils similaires.
- Travail orienté procédures : Capacité à travailler conformément à des instructions de travail et à des processus établis.
Nous offrons:
Notre gouvernement fédéral est en pleine transformation digitale : des défis liés à la cybersécurité à la communication numérique, des améliorations des réseaux pour soutenir nos nouvelles méthodes de travail aux projets de développement complexes et à l’optimisation des applications existantes.
Vous souhaitez participer à cette évolution et créer une réelle valeur ajoutée sociétale, tout en développant vos compétences personnelles et en réalisant pleinement vos ambitions ? Nous vous offrons :
- Un objectif clair dans un environnement de travail stimulant
- Un package salarial très compétitif assorti de nombreux avantages extralégaux, notamment :
- Assurance hospitalisation
- Chèques-repas
- Avantages liés à la mobilité
- Fonds de pension
Nous accordons également une grande importance à un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée, avec des possibilités de télétravail pour la majorité des fonctions. Nos bureaux sont en outre facilement accessibles en transports publics.
