Voor onze klant zijn wij op zoek naar een Service Desk Engineer met minimaal 3 tot 5 jaar relevante ervaring.
In deze rol ben je het eerste aanspreekpunt voor ICT-gerelateerde incidenten en aanvragen. Je fungeert als de cruciale schakel tussen eindgebruikers en de interne IT-teams om te zorgen voor heldere communicatie en een snelle, efficiënte oplossing. Je biedt technische ondersteuning, lost Hardware- en softwareproblemen op en draagt direct bij aan de algehele efficiëntie van de IT-operaties.
Context & werkomgeving
24/7 Shiftregime: Je werkt in een volcontinu shiftsysteem binnen een team van in totaal ongeveer 11 collega's. In normale omstandigheden werk je 2 of 3 opeenvolgende nachtdiensten binnen een periode van 14 dagen. Ervaring met een wisselend ploegensysteem is een vereiste.
On-site: De werkzaamheden vinden volledig plaats op de locatie van de klant in het centrum van Brussel. Thuiswerk is voor deze functie niet mogelijk.
Talen: Je bent vloeiend drietalig. Je gebruikt Nederlands en Frans voor de communicatie met de Belgische eindgebruikers, en Engels voor het contact met internationale leveranciers.
Sleutelrol: Naast de reguliere support neem je bij calamiteiten de leiding. Je hebt een bredere kennis van Radio- en netwerktechnologieën, waardoor je zowel voor de klant als voor je directe collega's een betrouwbaar baken bent.
Jouw verantwoordelijkheden
Gebruikersondersteuning: Bieden van snelle en effectieve technische assistentie via telefoon, e-mail of ticketing om operationele hinder bij de eindklant (Belgische overheids- en veiligheidsdiensten) te minimaliseren
Incident & Request Management: Beheren en documenteren van supporttickets conform SLA's en ITIL-richtlijnen
Communicatieschakel: Fungeren als liaison tussen eindgebruikers en IT-teams om verwachtingen en oplossingen op elkaar af te stemmen
Troubleshooting: Diagnostiseren en oplossen van Hardware-, software- en netwerkproblemen over verschillende platformen en apparaten heen
Dienstverlening Optimaliseren: Implementeren van best practices om de kwaliteit van de support continu te verbeteren
Performantiemonitoring: Proactief identificeren van terugkerende problemen, analyseren van de grondoorzaken (root cause) en aandragen van structurele oplossingen
Documentatie & Kennisdeling: Accuraat bijhouden van incidenten en procedures om de efficiëntie binnen het team te verhogen
Samenwerking: Nauw samenwerken met andere IT-teams voor de escalatie van complexe dossiers en het ondersteunen van bredere IT-initiatieven
Jouw profiel
Opleiding & certificaten:
Opleiding: Bachelor in IT (of gelijkwaardig door ervaring)
Certificeringen: ITIL V3 / V4 gecertificeerd
Talen: Vloeiende beheersing van het Engels, Nederlands en Frans
Ervaring: 3 tot 5 jaar relevante ervaring in IT-support of een Service Desk-omgeving
Technische & functionele expertise:
Support & Ticketbeheer: Aantoonbare ervaring met eerstelijnsondersteuning en het beheren van tickets via ITSM- en remote support-tools conform SLA-afspraken
Technische Troubleshooting: Sterke diagnostische vaardigheden binnen diverse platformen (Windows, Active Directory, desktops, laptops, mobiele apparaten en enterprise applicaties)
Procesmatig Werken: Vertrouwd met ITIL-processen om een gestructureerde en consistente dienstverlening te garanderen
Serviceverbetering: Ervaring met het doorvoeren van procesverbeteringen om de operationele efficiëntie te verhogen
Soft skills & attributen:
Integriteit, ethiek en sterke waarden zijn voor jou vanzelfsprekend
Uitstekende communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden
Een probleemoplossende en klantgerichte mindset
Stressbestendig, veerkrachtig en sociaal ingesteld, ook in uitdagende of acute situaties
Een positieve, constructieve attitude en een gezonde groei-mindset gericht op continu leren en service excellence
