Crelan se trouve dans une phase importante de professionnalisation et de simplification de ses processus orientés clients. Le domaine Client Lifecycle y joue un rôle crucial en gérant et en optimisant le cycle de vie complet du client : de la prospection et de l’onboarding, en passant par le servicing et la gestion de la relation, jusqu’à la modification, l’extension et l’exit.
Le Head of Client Lifecycle est une fonction de direction senior, responsable de la stratégie, de l’organisation, du people management, du delivery et du run du domaine Client Lifecycle. Ce rôle combine vision business, pilotage IT et leadership, et agit comme point de liaison entre le business, l’IT et les partenaires externes.
Au sein de ce domaine, un Microsoft Dynamics Competence Center sera également mis en place. Un premier programme stratégique développé dans ce competence center est le Customer Roadmap Program, qui vise à soutenir les interactions clients, les données et les processus de manière cohérente et tournée vers l’avenir.
Stratégie & Vision du domaine
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Définir et promouvoir la vision et la stratégie du domaine Client Lifecycle, en cohérence avec la stratégie d’entreprise et les ambitions digitales de la banque.
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Traduire les objectifs stratégiques en une feuille de route concrète d’initiatives, de programmes et d’améliorations couvrant l’ensemble du cycle de vie client.
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Veiller à la cohérence entre processus, données, applications et expérience client.
Leadership & Organisation
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Diriger, coacher et développer les collaborateurs du domaine Client Lifecycle, avec un focus sur la collaboration, la responsabilisation et l’amélioration continue.
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Développer une organisation claire au sein du domaine, avec des rôles, responsabilités et gouvernance bien définis.
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Assurer un people management actif : développement des talents, pilotage de la performance et construction de compétences d’avenir.
Microsoft Dynamics Competence Center
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Mettre en place et développer le competence center Microsoft Dynamics au sein du domaine Client Lifecycle.
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Définir les standards, la gouvernance, les choix architecturaux et les bonnes pratiques pour l’utilisation de Microsoft Dynamics au sein de la banque.
Projets & Change
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Assumer la responsabilité end-to-end des projets et programmes du domaine, de l’initiation à la livraison.
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Prioriser et piloter les initiatives de changement en collaboration étroite avec les équipes business, l’IT et les domaines transverses.
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Veiller au respect du scope, de la planification, du budget et de la qualité, tout en tenant compte de la faisabilité et de l’impact.
Run & Stabilité opérationnelle
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Être responsable du run du domaine Client Lifecycle : budget, stabilité, performance et continuité des processus et applications.
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Identifier et suivre les risques et les axes d’amélioration, en collaboration avec l’IT, Risk et Operations.
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Assurer un équilibre optimal entre run, change et innovation.
Gestion des parties prenantes
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Collaborer étroitement avec les domaines business, l’IT, les équipes Data, Risk, Compliance et les partenaires externes.
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Agir comme point de contact et représentant du domaine Client Lifecycle auprès du senior management.
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Faciliter l’alignement et la prise de décision concernant les initiatives transverses.
