Your role
We are looking for a motivated Customer Journey Expert to join our Digital Aftersales team, where you will play a key role in strengthening and growing ING’s investments franchise. You will focus on optimizing the post-sales experience of our investors, driving engagement, satisfaction, and commercial growth.
Your key responsibilities
As a Customer Journey Expert, you will:
Continuously improve post-sales investment customer journeys, leveraging customer activation, cross-sell, and upsell opportunities
Contribute to overall sales targets by growing the number of active investors and strengthening our investment franchise
Design and implement actions to reduce churn within our existing investor base, using predictive models and churn signals
Develop initiatives to improve NPS and overall customer satisfaction among investors
Use customer and digital analytics to identify improvement areas and growth opportunities
Support change management and drive commercial success for new product improvements and features
Create compelling, engaging, and compliant investment-related content
Collaborate closely with digital sales teams to define and execute effective go-to-market strategies
Act as a subject-matter expert on investment product positioning and contribute to cross-tribe change initiatives
Implement strategies to improve lead generation, increase ING’s visibility as a reference in investments, and accelerate franchise growth
How to succeed in this role
At ING, we hire for potential. We’re looking for someone who stays curious, takes ownership, and keeps learning. In return, we’ll support your growth and help you become an even stronger version of yourself.
You bring:
Solid knowledge of ING’s investment offering
Strong storytelling skills, with the ability to craft clear and impactful communications
Proven experience as a Customer Journey Expert and/or Project Manager, preferably in commercial, marketing, or change-driven environments
A good understanding of customer experience principles, as well as regulatory and compliance requirements
Strong stakeholder management and communication skills
Experience with digital and analytics tools such as Adobe Analytics, Bloomreach CMS, and Inspire Interactive
What we offer you
As a Customer Journey Expert at ING, you will have the opportunity to:
Grow personally while working on challenging and meaningful initiatives
Work in an informal, dynamic, and innovative environment with supportive colleagues
Access a wide range of trainings and learning opportunities
Be part of a culture that encourages continuous improvement, ownership, and collaboration
About the team
You will join the Investments tribe as an experienced Customer Journey Expert and become part of a multidisciplinary team. The team’s mission is to drive business development, with a strong focus on optimizing and growing the aftersales journey of our investor base.
Jouw rol
We zijn op zoek naar een gemotiveerde Customer Journey Expert om ons Digital Aftersales-team te versterken. In deze rol speel je een belangrijke rol in het verder uitbouwen en versterken van ING's beleggingsactiviteiten.
Je focust op het optimaliseren van de post-sales ervaring van onze beleggende klanten en draagt bij aan hogere betrokkenheid, klanttevredenheid en commerciële groei.
Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden
Als Customer Journey Expert:
- Verbeter je continu de post-sales klantenjourneys voor beleggers, met aandacht voor klantactivatie, cross-sell- en upsell-opportuniteiten.
- Draag je bij aan de commerciële doelstellingen door het aantal actieve beleggers te verhogen en de beleggingsactiviteiten verder uit te bouwen.
- Ontwikkel en implementeer je acties om klantverloop binnen onze bestaande beleggersbasis te beperken, gebruikmakend van voorspellende modellen en churn-signalen.
- Zet je initiatieven op om de NPS en algemene klanttevredenheid van beleggers te verbeteren.
- Analyseer je klant- en digitale data om verbeterpunten en groeikansen te identificeren.
- Ondersteun je change management en draag je bij aan het commercieel succes van nieuwe productverbeteringen en functionaliteiten.
- Creëer je aantrekkelijke, relevante en compliant content rond beleggen.
- Werk je nauw samen met digitale salesteams om effectieve go-to-marketstrategieën te definiëren en uit te voeren.
- Treed je op als expert in de positionering van beleggingsproducten en werk je mee aan tribe-overschrijdende veranderingsinitiatieven.
- Implementeer je strategieën om leadgeneratie te verbeteren, ING's zichtbaarheid als referentie in beleggen te vergroten en de groei van de beleggingsactiviteiten te versnellen.
Hoe je succesvol wordt in deze rol
Bij ING rekruteren we op basis van potentieel. We zoeken iemand die nieuwsgierig blijft, verantwoordelijkheid neemt en voortdurend wil bijleren. In ruil ondersteunen we jouw ontwikkeling en helpen we je om verder te groeien.
Je beschikt over de volgende vaardigheden:
- Een grondige kennis van het ING-beleggingsaanbod.
- Sterke storytellingvaardigheden en het vermogen om heldere en impactvolle communicatie uit te werken.
- Ervaring als Customer Journey Expert en/of Project Manager, bij voorkeur in een commerciële, marketing- of veranderingscontext.
- Een goed begrip van customer experience-principes en van wettelijke en compliancevereisten.
- Sterke stakeholdermanagement- en communicatieve vaardigheden.
- Ervaring met digitale en analytische tools zoals Adobe Analytics, Bloomreach CMS en Inspire Interactive zijn een plus.
Wat wij jou bieden
Als Customer Journey Expert bij ING krijg je de kans om:
- Persoonlijk te groeien terwijl je werkt aan uitdagende en betekenisvolle projecten.
- Te werken in een informele, dynamische en innovatieve omgeving met ondersteunende collega's.
- Toegang te krijgen tot een breed aanbod aan opleidingen en ontwikkelingsmogelijkheden.
- Deel uit te maken van een cultuur die continu verbeteren, eigenaarschap en samenwerking stimuleert.
Over het team
Je vervoegt de Investments Tribe als ervaren Customer Journey Expert en maakt deel uit van een multidisciplinair team.
De missie van het team is business development te stimuleren, met een sterke focus op het optimaliseren en verder laten groeien van de aftersales journey van onze beleggers.
