Jobomschrijving:
De Head of Health Operations is een senior leidinggevende die verantwoordelijk is voor het end-to-end management van de dienstverlening binnen Health Operations. In deze rol zorg je voor een consistente en hoogwaardige dienstverlening en stuur je onder meer capaciteitsplanning, budgettering, verandertrajecten en productiviteitsinitiatieven aan.
De functie legt een sterke nadruk op people leadership en change management, met als doel uitstekende servicenormen en klantgerichte resultaten te realiseren en tegelijkertijd de productiviteit te verhogen. Daarnaast omvat de rol een sterke focus op governance, risico- en compliancemanagement en het leiden van crossfunctionele samenwerking met Sales, Product, Opex, Finance en HR.
De Head of Health Operations speelt een actieve rol binnen het COO Management Team en draagt bij aan de ontwikkeling, implementatie, communicatie en opvolging van de roadmap. De functie rapporteert rechtstreeks aan de Chief Operating Officer.
Daarnaast vertegenwoordigt de Head of Health Operations de organisatie extern en draagt hij/zij actief bij aan het versterken van de strategische samenwerking met onze belangrijkste partners.
Wat je zal doen:
Management van Operations en Change
-
Je leidt Health Operations en bent verantwoordelijk voor de dagelijkse werking, waarbij je zorgt voor een consistente dienstverlening, hoge kwaliteit en tijdige afhandeling van escalaties in de verschillende regio’s.
-
Je bent verantwoordelijk voor het behalen van de operationele doelstellingen in relatie tot de omzet en vertaalt bedrijfsgroei naar capaciteitsplannen, personeelsbehoeften en budgetten.
-
Je maakt nauwkeurige prognoses van de benodigde FTE’s op basis van bedrijfsgroei, volumetrends, seizoenseffecten en nieuwe initiatieven. Je ontwikkelt solide scenario’s voor capaciteits- en personeelsplanning en stuurt recruitment en personeelsinzet hierop aan.
-
Je realiseert en monitort de belangrijkste KPI’s, zoals bijvoorbeeld een Lost Call Ratio van 5% en gemiddelde afhandeltijden.
-
Je identificeert, ontwikkelt en implementeert productiviteitsinitiatieven en maakt gebruik van procesverbetering, automatisering en workflowoptimalisatie om de efficiëntie te verhogen zonder concessies te doen aan de kwaliteit.
-
Je evalueert continu de operationele prestaties, leidt root-cause analyses, ontwikkelt datagedreven voorstellen en implementeert optimalisaties om het toekomstige potentieel maximaal te benutten.
-
Je werkt nauw samen met Sales, Product, Opex, Finance, HR en andere stakeholders om capaciteit, verwachte vraag en strategische initiatieven op elkaar af te stemmen.
-
Je waarborgt risicomanagement, governance en compliance met beleid, gegevensbescherming en kwaliteitsnormen en escaleert kritieke kwesties tijdig en effectief naar de Chief Operating Officer.
People Management
-
Je werkt nauw samen met je direct reports om een gemotiveerd, betrokken en goed presterend team te behouden en zorgt voor duidelijke verantwoordelijkheden, tijdige feedback en effectief people management.
-
Doelstellingen en prestatiemonitoring: je zorgt ervoor dat afdelings- en individuele doelstellingen duidelijk zijn, aansluiten bij de strategische doelen en regelmatig worden opgevolgd. Je gebruikt performance dashboards als basis voor besluitvorming.
-
Performance management: je voert regelmatig performancegesprekken volgens de geldende processen, geeft constructieve feedback over successen en ontwikkelpunten en pakt onderpresteren tijdig, eerlijk en daadkrachtig aan. Waar nodig stel je verbeterplannen op.
-
Learning & Development: je identificeert skill gaps en biedt gerichte training, coaching en ontwikkelingsmogelijkheden zodat medewerkers hun volledige potentieel kunnen benutten. Je coördineert de toegang tot interne en externe leerprogramma’s.
-
Loopbaanontwikkeling en succession planning: je ontwikkelt en communiceert carrièrepaden, stimuleert interne promoties, tijdelijke opdrachten en speciale projecten en bouwt aan een sterke talentpipeline en opvolgingsplannen.
-
Communicatie en engagement: je stimuleert open communicatie en creëert ruimte voor ideeën en feedback op alle niveaus. Je draagt actief bij aan een inclusieve cultuur en psychologische veiligheid.
-
Resourceplanning en staffing: je werkt samen met HR en Operations om toekomstige personeelsbehoeften te voorspellen op basis van workload, verloop en groei en ondersteunt recruitment, herplaatsing en optimalisatie van de workforce.
-
Compliance en welzijn: je zorgt voor naleving van bedrijfsbeleid, veiligheidsvoorschriften, arbeidswetgeving en de gedragscode en bevordert het welzijn van medewerkers en een veilige werkomgeving.
-
Rapportering: je rapporteert regelmatig people metrics, waaronder personeelsverloop, engagement, voltooide trainingen en time-to-fill, aan de COO en relevante stakeholders. Je brengt risico’s in kaart en stelt passende maatregelen voor.
Management en monitoring van servicenormen
-
Je stimuleert een klantgerichte aanpak en zorgt ervoor dat klantbehoeften worden begrepen, geprioriteerd en vertaald naar het ontwerp van onze dienstverlening en de dagelijkse operatie.
-
Je beheert en monitort servicenormen en zorgt ervoor dat de dienstverlening voldoet aan contractuele verplichtingen en de kwaliteitsstandaarden van de organisatie.
-
Je identificeert proactief en in een vroeg stadium skill gaps en tekortkomingen in de prestaties van het team en implementeert tijdig corrigerende maatregelen om kwaliteitsverlies te voorkomen.
-
Je ontwikkelt en onderhoudt actuele Management Information (MI) over belangrijke deliverables, servicekwaliteit, kwaliteitsprestaties, kosten en people metrics binnen Operations en zorgt ervoor dat deze aansluiten bij de bedrijfsstrategie en prioriteiten.
-
Je presenteert de MI binnen de verschillende governance-organen en zorgt voor tijdige rapportering volgens de geldende governance- en rapportagevereisten. Je zorgt voor transparante, datagedreven communicatie die effectieve besluitvorming ondersteunt.
-
Je leidt stakeholdermanagement: je brengt interne en externe stakeholders in kaart, bouwt relaties op en beheert deze actief. Je zorgt voor alignment over kwaliteitsmetrics, verwachtingen en verantwoordelijkheden en coördineert communicatie- en escalatieprocessen.
-
Je ontwikkelt, monitort en implementeert actieplannen om risico’s die de kwaliteit van de dienstverlening kunnen beïnvloeden te beperken. Je wijst verantwoordelijken aan, volgt de voortgang op en evalueert de effectiviteit van de genomen maatregelen.
-
Je stimuleert sterke governance en compliance met beleid, gegevensbescherming en kwaliteitsnormen, escaleert kritieke kwesties tijdig en beheert risico’s via proactieve controles.
Wat jij zult bijdragen:
-
Een masterdiploma of een vergelijkbaar niveau op basis van relevante ervaring.
-
Je bent tweetalig Nederlands/Frans en hebt een goede kennis van het Engels.
-
Aantoonbare senior leadership ervaring binnen internationale operations of een contactcenter-/assistanceomgeving, met bewezen ervaring in het aansturen van crossfunctionele teams en het succesvol opschalen van activiteiten.
-
Een sterk klantgerichte mindset en het vermogen om klantbehoeften te vertalen naar concrete operationele verbeteringen.
-
Sterke change management- en people leadershipvaardigheden, met ervaring in het coachen en ontwikkelen van goed presterende teams.
-
Sterke expertise in forecasting, capaciteitsplanning en budgettering en inzicht in de relatie hiervan met bedrijfsgroei.
-
Een datagedreven besluitvormingsstijl, sterke analytische vaardigheden en ervaring met operationele metrics, dashboards en gangbare analysetools.
-
Praktische ervaring met procesverbeteringsmethodologieën, zoals Lean en Six Sigma, en met het realiseren van automatiserings- en productiviteitsinitiatieven.
-
Uitstekende communicatie-, samenwerkings- en stakeholdermanagementvaardigheden en het vermogen om overtuigend te presenteren aan senior leadership.
-
Je bent een echte teamspeler.
Wat wij aanbieden :
Bij AXA Partners waarderen we de mensen die voor ons werken en ons beloningspakket wordt regelmatig herzien om dat te weerspiegelen. Wat kan je verwachten :
-
Een competitief bruto maandsalaris
-
Een jaarlijkse bonus op basis van je prestaties
-
Een mobiliteitsbudget en/of bedrijfswagen
-
€250 forfaitaire onkostenvergoeding per maand
-
Maaltijdcheques ter waarde van €10 per gewerkte dag
-
€250 aan ecocheques per jaar
-
Verzekeringen: groepsverzekering, hospitalisatie- en ambulante verzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering en ongevallenverzekering
-
Mogelijkheid tot thuiswerken
-
33 vakantiedagen
Om te solliciteren, klik op de knop 'nu solliciteren', vervolgens moet je inloggen of een profiel aanmaken om je cv in te dienen. We zijn trots op het feit dat we een werkgever zijn die gelijke kansen biedt en niet discrimineren tegen werknemers of potentiële werknemers op basis van beschermde kenmerken.. Als u een langdurige aandoening of handicap heeft en tijdens het sollicitatie- of sollicitatiegesprek aanpassingen nodig hebt, stuur dan een e-mail naar AXA Partners Global HR Response -
[email protected]
Wij zijn AXA Partners: experts in het ontwikkelen en leveren van oplossingen voor assistentie en gespecialiseerde verzekeringen, krediet- en levensstijlbescherming - met en voor onze partners wereldwijd. Wat ons uniek maakt? De expertise en passie van meer dan onze 8.500 medewerkers en een sterk netwerk van meer dan 55.000 professionals wereldwijd. Door de combinatie van de drijfkracht van deze mensen samen met onze innovatieve technologie, evolueren we voortdurend, passen we ons aan en zijn we succesvol - door oplossingen en diensten aan te bieden die ervoor zorgen dat we altijd aan de zijde van de mensen staan, ongeacht de omstandigheden. Helpen is onze passie. Door de beste digitale technologie te combineren met onze warme, menselijke aanpak, zijn we altijd op zoek naar nieuwe manieren om naadloze en geruststellende ervaringen te bieden wanneer het er echt toe doet.
Sluit je aan bij een bedrijf dat helpt de bossen te beschermen! Bij AXA Partners planten we een boom voor elke nieuwe werknemer (met een vast contract)
