Vind je het leuk om end-to-end customer experiences te ontwerpen en te verbeteren, en complexe klantgedragingen om te zetten in eenvoudige, efficiënte en impactvolle journeys?
Bnode is op zoek naar een Project Manager Customer Journey voor het Design & Utilization team, waar je een sleutelrol speelt in het verbeteren van de klantbeleving over het volledige delivery-ecosysteem: van checkout bij de retailer tot post-delivery interacties.
Dit is een strategische, high-impact rol in het hart van customer experience transformatie, met grootschalige end-to-end projecten, een sterke data-driven dimensie en de mogelijkheid om rechtstreeks invloed uit te oefenen op journeys die door miljoenen klanten worden gebruikt.
Als Project Manager Customer Journey ben je verantwoordelijk voor het beheren en opleveren van complexe transformatieprojecten gericht op het verbeteren van de end-to-end klantbeleving.
Je bent het centrale aanspreekpunt voor projectuitvoering, delivery en het behalen van doelstellingen, en zorgt voor afstemming tussen businessbehoeften, klantverwachtingen en operationele realiteit.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
End-to-end ownership van de customer journey
-
De volledige customer journey analyseren, van checkout tot post-delivery ervaring
- Frictiepunten identificeren in elke fase (checkout, communicatie, levering, post-delivery)
- Klantgedrag in kaart brengen en gebruikspatronen segmenteren
Optimalisatie van de klantbeleving
-
Concrete verbeteringen aan de customer journey ontwerpen en leiden
- Klantcommunicatie optimaliseren
- Customer support en begeleiding verbeteren bij leveringsproblemen
- Bijdragen aan het verminderen van mislukte leveringen en het verhogen van klanttevredenheid
Samenwerking met retailers
-
Nauw samenwerken met retailers en e-commerce partners
- Checkout journeys analyseren en verbeteringen voorstellen
- Conversieratio’s verhogen terwijl de klantbeleving verbetert
Data-analyse & performance
-
Klantgedrag analyseren en terugkerende patronen identificeren
- Insights vertalen naar actiegerichte en meetbare verbeteringen
- KPI’s definiëren en opvolgen
Project- & stakeholdermanagement
-
Projectscope, doelstellingen en gedetailleerde business- en IT-vereisten definiëren, inclusief duidelijke functionele specificaties
- Businessbehoeften vertalen naar functionele requirements samen met technische teams (IT, architectuur, data, enz.)
- Projectplanning opstellen en beheren (timelines, milestones, deliverables)
- Risico’s, afhankelijkheden en prioriteiten beheren over alle workstreams heen
- Cross-functionele samenwerking tussen business, IT en externe partners aansturen
- Interne en externe stakeholders coördineren gedurende de volledige projectlevenscyclus
- Projectresultaten opleveren en project correct afsluiten, inclusief validatie van requirements en acceptatiecriteria
- Draagvlak, alignment en gedeeld begrip creëren tussen alle stakeholders
