Binnen het team Digital Customer Experience werk je mee aan een organisatie waar klantbeleving een strategische prioriteit is. Je helpt AG evolueren naar een frictieloze en persoonlijke klantervaring, over alle kanalen en contactmomenten heen. Om deze uitdaging aan te gaan zoeken we momenteel een nieuwe collega.
In deze rol combineer je analytische scherpte, CX‑expertise en business sense om klantbeleving tastbaar, meetbaar en stuurbaar te maken.
Je bent verantwoordelijk voor:
- Het gestructureerd meten van wat klanten ervaren, via performante VOC‑processen (zoals NPS, CES, CSAT) en het bewaken van datakwaliteit.
- Het interpreteren van CX‑data en feedback en deze vertalen naar concrete inzichten en verbeteracties.
- Het in kaart brengen van CX‑initiatieven en deze afstemmen op de strategische doelstellingen van AG.
- Het ondersteunen van de business bij het identificeren van pijnpunten in customer journeys en het uitwerken van oplossingen die zowel klantbeleving als operationele efficiëntie verbeteren.
- Je treedt op als sparringpartner en enabler voor business teams:
- je helpt hun vraag scherpstellen
- je vertaalt behoeften naar duidelijke requirements
- je begeleidt hen in het bepalen van juiste metingen en visualisaties
Concreet sta jij in voor:
- Opzetten, beheren en optimaliseren van tevredenheidsmetingen (NPS, CES, CSAT …) over verschillende kanalen.
- Uitwerken en beheren van surveys in Qualtrics: flows opzetten, dashboards bouwen, automatiseren.Analyseren van data en feedback (operationele data, klantinzichten, verbetervoorstellen).
- Vertalen van inzichten naar heldere dashboards, visualisaties en rapporten die teams helpen beslissen.
- Identificeren van pijnpunten over de verschillende customer journeys heen en meebouwen aan oplossingen samen met business teams.
- Uitvoeren van verbeteringsprojecten binnen je domein, inclusief coördinatie, opvolging en stakeholdermanagement.
- Opvolgen van KPI’s en indicatoren die de voortgang van onze CX‑doelstellingen zichtbaar maken.
- Continu challengen hoe we CX‑metingen slimmer, automatischer en toekomstgerichter kunnen maken (AI, dashboards, datakoppelingen …).
- Je neemt ownership op voor toegewezen domeinen of kanalen, traceert wijzigingen met mogelijke impact op CX en rapporteert resultaten op een manier die teams en management helpt doelgericht bij te sturen.
