L'équipe Digital Customer Experience fait de l'expérience client une priorité stratégique. Vous aidez AG à évoluer vers une expérience client personnalisée, sans points de friction et mesurable, quels que soient le canal et le moment de contact.
Nous recherchons un ou une collègue capable de rassembler les feed-backs des clients, les données, les analyses des customer journeys et les demandes du business afin d'identifier précisément les opportunités d'amélioration en matière d'expérience client et d'accompagner les équipes du business dans la mise en œuvre d'actions concrètes et d'améliorations durables.
Votre mission
Vous contribuez à améliorer de manière structurelle l'expérience client. Vous alliez une grande acuité analytique, une expertise en matière d'expérience client et un sens aigu des affaires pour transformer les feed-backs des clients et les données en informations claires, en priorités et en actions d'amélioration.
Vous participez à une approche structurée d'amélioration continue : de la mesure et de la compréhension à la hiérarchisation des priorités, en passant par l'amélioration, le suivi et le retour d'information aux équipes du business.
Vos tâches concrètes :
- Vous contribuez à la mise en place d'un cycle structuré d'amélioration continue, en vous appuyant sur les feed-backs des clients, les signaux opérationnels, les analyses des customer journeys et les priorités du business.
- De plus, grâce à une vision transversale de l'expérience client (CX), vous contribuez à définir les priorités, à coordonner les initiatives d'amélioration et à étayer les décisions stratégiques à l'aide d'informations sur les clients.
- Vous participez à l'élaboration de la stratégie en matière d'enquêtes, des plans de mesure et des programmes de feed-back, tels que NPS, CES et CSAT.
- Vous veillez à la qualité et à l'utilité des feed-backs des clients et contribuez à traduire ces informations en décisions concrètes.
- Vous analysez les données CX, les feed-backs des clients et les signaux opérationnels et vous les traduisez en rapports clairs et en scénarios destinés au management.
- Vous participez aux tests utilisateurs et contribuez à définir les principes de test et les mécanismes de feed-back nécessaires pour mieux valider les solutions.
- Vous contribuez à l'élaboration de principes, de templates et de méthodes simples en matière de CX et d'UX, qui aident les business owners à adopter une approche davantage orientée clients.
- Vous participez à la transmission de connaissances au business concernant l'approche orientée client, la mesure et l'amélioration, par le biais d'un accompagnement, de documentation ou de formations.
