Le Customer Care Specialist soutient le Customer Care Manager dans la mise en œuvre du fonctionnement opérationnel du service client chez Delhaize. En collaboration avec le Customer Care Manager, le Specialist participe au suivi quotidien et à l’accompagnement du service client externalisé.
Ce rôle s'articule autour de deux axes : d'une part, la coordination et l'alignement internes avec toutes les parties prenantes de Delhaize, et d'autre part, la traduction opérationnelle vers notre service client externalisé. La qualité, l'efficacité et l'orientation client dans toutes les interactions restent au cœur de cette fonction.
Le Specialist jouera également un rôle de soutien dans la transformation digitale des processus du service client, en se concentrant sur la digitalisation et l’automatisation, afin de diminuer les plaintes et les questions entrantes.
Le Customer Care Specialist agira en tant que premier point de contact pour traiter des escalades éventuelles.
Vos responsabilités :
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Vous êtes le point de contact quotidien de notre partenaire externe pour toutes les questions opérationnelles et vous assurez un suivi quotidien de la performance de nos partenaires.
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Vous participez activement aux taskforces commerciales, en représentant les intérêts des clients.
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Vous suivez de près les dossiers complexes ou les escalades (cybersécurité, qualité).
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Vous remettez en question et supervisez la gestion des effectifs (WMT), par exemple en priorisant les dossiers GDPR, les agents, etc.
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Vous collaborez étroitement avec le Customer Care Manager et l’analyste des conversations pour garantir une bonne coopération interdisciplinaire.
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Vous rédigez et mettez à jour les communications destinées aux clients, que vous partagez avec nos partenaires externes (FAQ, modèles Salesforce, etc.).
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Vous veillez à ce que notre partenaire externe conserve le bon ton dans sa communication avec nos clients.
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Avec le Customer Care Manager, vous êtes responsable du suivi de la qualité et du fonctionnement du service client. Vous préparez et supervisez, par exemple, les sessions d'alignement avec le partenaire externe et suivez également les performances et le NPS.
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En concertation avec le Customer Care Manager, vous suivez et analysez les rapports exécutifs (prévisions en volume et par Business Unit, productivité, SLA, etc.).
